VNG đóng góp cho chuyển đổi số Việt Nam

Trong những năm gần đây, Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ trong ứng dụng công nghệ thông tin vào đời sống. Theo báo cáo Digital 2025 (We Are Social / DataReportal), vào đầu năm 2025, Việt Nam có khoảng 79,8 triệu người dùng Internet, tương đương 78,8 % dân số. Trong đó, có khoảng 76,2 triệu tài khoản mạng xã hội, chiếm khoảng 75,2 % dân số.

Về ứng dụng công nghệ mới, khảo sát từ Digital Lab cho thấy 78% người dùng trực tuyến tại Việt Nam đã từng sử dụng ít nhất một nền tảng AI trong 3 tháng gần nhất, và khoảng 33 % đã biến nó thành thói quen hàng ngày.

Song song với sự phát triển nhanh chóng của hạ tầng số và thói quen công nghệ trong đời sống, Chính phủ Việt Nam cũng đang đẩy mạnh chuyển đổi số trong hành chính công, hướng tới mục tiêu 100% dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 và xây dựng chính phủ số toàn diện. Đây chính là cơ hội để các doanh nghiệp công nghệ trong nước, điển hình như VNG với các sản phẩm Zalo, Zalopay,... tham gia sâu hơn vào quá trình hiện đại hóa này. Thông qua việc hợp tác chặt chẽ với các cơ quan nhà nước, VNG mong muốn đóng góp giải pháp công nghệ phục vụ kết nối chính quyền với người dân và doanh nghiệp, từ kênh giao tiếp số, thanh toán không tiền mặt đến hạ tầng điện toán đám mây an toàn, qua đó góp phần thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số quốc gia một cách bền vững và hiệu quả.

Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến sâu rộng vẫn còn đối mặt với một số thách thức khách quan.

Thứ nhất, cần có những ứng dụng và dịch vụ giúp người dân tiếp cận thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, tiện lợi khi mà internet và smartphone đang trở nên rất phổ biến. 

Thứ hai, thời gian xử lý hồ sơ còn chậm do nguồn lực tiếp dân trực tiếp tại cơ quan hành chính có hạn, trong khi nhu cầu ngày càng tăng.  

Thứ ba, công tác tuyên truyền về các quy định, chính sách mới đòi hỏi sự thường xuyên, liên tục và đến đúng đối tượng, đúng thời điểm; tuy nhiên nếu chỉ dựa vào hình thức truyền thông truyền thống, offline thì chưa đáp ứng được yêu cầu trong bối cảnh hiện nay.

Để giải quyết những khó khăn nêu trên, việc tận dụng các sản phẩm và dịch vụ công nghệ của doanh nghiệp trong nước trở thành nhu cầu cấp thiết. Với hệ sinh thái đa dạng cũng như sự am hiểu về người dùng, VNG có thể đồng hành cùng quá trình chuyển đổi số quốc gia thông qua những giải pháp đã chứng minh hiệu quả trong thực tế.

Giải pháp chính

Zalo Official Account (OA)

Zalo Official Account (OA) là kênh thông tin chính thức dành cho doanh nghiệp, tổ chức và cơ quan nhà nước trên nền tảng Zalo, giúp kết nối và chăm sóc khách hàng hoặc người dân một cách hiệu quả. Thông qua OA, đơn vị có thể gửi thông báo, tư vấn, triển khai chatbot tự động và xây dựng kênh truyền thông trực tiếp đến người dùng. Đây cũng là công cụ được nhiều cơ quan hành chính sử dụng để triển khai dịch vụ công trực tuyến như tra cứu thủ tục, nhận thông báo kết quả giải quyết hồ sơ ngay trên Zalo.

Các chức năng cơ bản

Tuyên truyền

• Cung cấp thông tin đến người dân bằng cách đăng tải bài viết (text kèm hình ảnh, infographic, video...) và gửi tin broadcast.
• Tạo menu tra cứu tự động với các thông tin thường xuyên được quan tâm (dịch bệnh, hướng dẫn nộp hồ sơ TTHC, dẫn liên kết Cổng TTĐT…)
• Thống kê hiệu quả tuyên truyền thông qua số lượt quan tâm, số lượt xem bài viết…

Tương tác

• Tương tác qua chat 1-1: Người dân gửi tin nhắn đến OA. Quản trị viên OA (cán bộ địa phương) trả lời cho người dân mọi lúc mọi nơi bằng Mini App “OA Manager” trên thiết bị di động.
• Gắn nhãn (tag) cho tin nhắn dựa vào từ khóa, để  phân loại lĩnh vực do các quản trị viên khác nhau xử lý.
• Tương tác qua chatbot: Người dân truy cập Menu hoặc nhắn tin chứa từ khóa, và Chatbot tự động trả lời với các thắc mắc thường gặp.

Tương tác - Dịch vụ công

• Khi người dân đến nộp hồ sơ (hoặc nộp trực tuyến), gửi thông báo tiếp nhận cho người dân
• Khi hồ sơ được xử lý qua các bước, có tin nhắn tự động cập nhật cho người dân
• Người dân có thể cập nhật tình trạng xử lý hồ sơ của mình bằng cách nhập các cú pháp do TTHCC quy định
• Đưa Cổng dịch vụ công trực tuyến vào menu để người dân chọn khi muốn nộp hồ sơ trực tuyến

Zalo Mini App

Zalo Mini App là nền tảng cho phép doanh nghiệp và tổ chức phát triển các ứng dụng thu nhỏ hoạt động trực tiếp trong Zalo. Với khả năng tùy biến cao và tích hợp các tính năng như định danh, thanh toán, tra cứu, gửi thông báo..., Mini App giúp số hóa quy trình dịch vụ và mang đến trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng cho hàng triệu người dùng mà không cần cài đặt thêm ứng dụng ngoài.

Tính năng chính:

• Gửi thông báo trạng thái hồ sơ cho người dân
• Nộp hồ sơ trực tuyến
• Tra cứu hồ sơ
• Phản ánh/ kiến nghị
• Hỏi đáp trực tuyến
• Tuyên truyền thông tin pháp luật
• Tra cứu dịch vụ tiện ích: Giao thông, y tế, giáo dục, du lịch,…. 
• Công dân số
• Mọi tiện ích khác mà CQNN cung cấp

Lợi ích với cơ quan nhà nước

Xác thực, chống mạo danh, tiếp cận với hơn 78 triệu người dùng có sẵn, định danh người dùng, hỗ trợ trực tiếp từ Zalo, dễ dàng xây dựng Mini App từ app mobile/web sẵn có.

Lợi ích với người dùng

Dễ dàng truy cập, tương tác với CQNN ngay trên Zalo, không cần tải thêm app mới. Tương tác với tài khoản chính thức của CQNN, tránh mạo danh.

Trợ lý công dân số

Hỗ trợ hỏi đáp 24/7 các thông tin về thủ tục hành chính và pháp lý ngay trên nền tảng. Là một sản phẩm AI “Make in Việt Nam”, Trợ lý Công dân số được phát triển từ mô hình ngôn ngữ lớn (Large Language Model - LLM) nội địa do chính Zalo phát triển và liên tục tối ưu từ năm 2023 đến nay. Hiện đây cũng là một trong những mô hình AI nội địa được xây dựng bằng kỹ thuật huấn luyện từ đầu (from-scratch model) hiếm hoi tại khu vực Đông Nam Á. Với việc sử dụng mô hình LLM nội địa do 100% đội ngũ kỹ sư AI người Việt của Zalo phát triển, Trợ lý Công dân số có năng lực hiểu sâu rộng ngôn ngữ mẹ đẻ tiếng Việt và đưa ra phản hồi tự nhiên, chính xác.

Mini App “Phòng Chống Thiên Tai Việt Nam” và trang Zalo OA “BCĐ Quốc gia Phòng chống thiên tai”

Với vai trò là ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất Việt Nam, Zalo phối hợp cùng CQNN từ cấp tỉnh đến Trung Ương trong việc phòng chống thiên tai cho người dân. Đặc biệt, Zalo có sự hợp tác chặt chẽ với Cục Quản lý đê điều và Phòng, chống thiên tai (Bộ Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn) nhằm tối ưu các tính năng như Mini App “Phòng Chống Thiên Tai Việt Nam” và trang Zalo OA “BCĐ Quốc gia Phòng chống thiên tai”.

Tính năng Quyên góp của ứng dụng Zalopay

Tính năng Quyên góp của ứng dụng Zalopay, thuộc hệ sinh thái của VNG, giúp người dùng dễ dàng đóng góp cho các hoạt động ý nghĩa. Đóng vai trò cầu nối giữa cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức thiện nguyện, Zalopay thúc đẩy trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và tăng khả năng tiếp cận nguồn tài trợ cho các tổ chức này. Đồng thời, khi sử dụng ứng dụng, người dùng cũng nhận thức được giá trị mình mang đến cho xã hội.

Cách tiếp cận chính

Trở thành cầu nối số hóa hiệu quả giữa người dùng - cơ quan nhà nước - doanh nghiệp. Lấy trải nghiệm người dùng làm trọng tâm, VNG mong muốn thông qua năng lực công nghệ để đem lại giá trị thực, nâng cao chất lượng cuộc sống người Việt.

Hoạt động trọng tâm đã thực hiện

• Tích cực hợp tác với các cơ quan nhà nước, các tỉnh thành, địa phương để tích hợp thông tin và tương tác ngay trong Zalo.
• Đảm bảo nghiêm ngặt các yêu cầu pháp lý về dữ liệu, bảo mật như Nghị định 147/NĐ-CP về quản lý không gian mạng,...
• Liên tục đầu tư nghiên cứu, nâng cấp, đổi mới sáng tạo để đảm bảo vận hành ổn định công nghệ lõi, đem lại trải nghiệm mượt mà và tiện lợi cho người dùng.

Các công cụ, nền tảng, đổi mới đã được áp dụng:

Ứng dụng AI sâu rộng trong các tính năng cốt lõi của sản phẩm.

Tầm nhìn dài hạn

VNG không chỉ kiến tạo công nghệ, chúng tôi mong muốn kiến tạo tương lai số hóa cho Việt Nam. Từ những bước chân đầu tiên trên thị trường PC, đến sự bùng nổ của kỷ nguyên di động, và giờ đây, tiên phong trong làn sóng AI, VNG đã chứng minh năng lực thích ứng và tầm nhìn chiến lược vượt trội. Chúng tôi không chỉ theo kịp xu hướng, mà còn chủ động định hình chúng, tạo ra những giải pháp công nghệ mang tính cách mạng, thay đổi cách người Việt Nam sống, làm việc và kết nối.

Hơn cả một công ty công nghệ, VNG là một phần không thể thiếu trong quá trình chuyển đổi số quốc gia. Chúng tôi cam kết tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, hợp tác chặt chẽ với các đối tác và không ngừng đổi mới để mang lại những giá trị bền vững cho Việt Nam. VNG tin rằng, công nghệ không chỉ là công cụ, mà là động lực mạnh mẽ để xây dựng một Việt Nam số hóa hùng mạnh, thịnh vượng và hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu. 

Với nền tảng công nghệ vững chắc qua 20 năm và khát vọng vươn tầm quốc tế, VNG đã, đang và sẽ luôn đồng hành cùng hành trình ý nghĩa này của Việt Nam, từng bước hiện thực hóa cam kết: mang lại giá trị thiết thực cho người dân, doanh nghiệp và xã hội thông qua sức mạnh của đổi mới sáng tạo. 

Kế hoạch nâng cao tác động, đổi mới mô hình

Với định hướng AI xuyên suốt, Zalo không ngừng đầu tư vào công nghệ mới, vừa tập trung phát triển, nghiên cứu công nghệ AI, vừa phát triển các sản phẩm ứng dụng AI sáng tạo và có tính ứng dụng cao để phục vụ thị trường. Hiện tại, AI đóng vai trò then chốt trong chiến lược phát triển hệ sinh thái số đa dạng của Zalo. Nền tảng công nghệ mạnh mẽ của VNG, sự am hiểu sâu sắc hành vi tiêu dùng và trải nghiệm người dùng, cùng với niềm tin vào trí tuệ và khát vọng “làm chủ công nghệ” là những lợi thế để Zalo có thể hiện thực hóa tầm nhìn này.

Trong nhiều năm qua, Zalo đã từng bước thành nhân tố quan trọng trong công tác chuyển đổi số của Việt Nam, đồng hành chặt chẽ cùng các cơ quan chính phủ để thúc đẩy tiến trình này trên toàn quốc. Tính đến cuối năm 2024, có 17.273 tài khoản Zalo Official Account (OA) của các cơ quan nhà nước và đơn vị tiện ích công, giúp kết nối người dân trên khắp cả nước.

Ngoài ra, 468 Mini App đang hoạt động trên nền tảng, tiếp cận hơn 5,7 triệu người dùng chỉ sau hơn một năm; trong đó, 173 Mini App do CQNN vận hành. 

• Cải cách thủ tục hành chính: Giúp người dân thực hiện các thủ tục hành chính ngay trên điện thoại. Cơ quan nhà nước cũng có thể chủ động gửi thông báo hoặc yêu cầu bổ sung hồ sơ người dân, tạo ra quy trình minh bạch, thuận tiện và tiết kiệm thời gian.
• Tăng cường an ninh và trật tự công cộng: Kết nối người dân với lực lượng công an địa phương, giúp báo cáo sự việc nhanh chóng và hiệu quả. Với tính năng chia sẻ đa phương tiện, người dùng có thể gửi ảnh, video hoặc vị trí để hỗ trợ lực lượng chức năng xử lý tình huống kịp thời, đảm bảo an toàn cho cộng đồng.
• Nâng cao nhận thức cộng đồng: Truyền tải thông tin quan trọng đến hàng triệu người thông qua văn bản, hình ảnh hoặc video, đảm bảo nội dung rõ ràng và dễ tiếp cận.
• Thúc đẩy minh bạch trong quản lý nhà nước: Thông qua các công cụ phản hồi và khảo sát, Zalo giúp chính quyền lắng nghe ý kiến người dân, đánh giá chất lượng dịch vụ và phản hồi kịp thời. Điều này không chỉ nâng cao sự tin cậy và trách nhiệm mà còn thắt chặt mối quan hệ giữa cộng đồng.
• Trợ lý công dân số: Với nguồn dữ liệu tin cậy được phát triển từ các nguồn thông tin pháp luật uy tín, ứng dụng Trợ lý Công dân số sẽ giúp người dùng trang bị kiến thức pháp lý và thủ tục hành chính, phục vụ người dân 24/7 trong việc tra cứu các thông tin một cách nhanh chóng và chính xác. Các chủ đề hỏi đáp được xây dựng và phát triển đa dạng như đất đai, bằng lái xe, kết hôn, khai sinh, thừa kế, vận hành kinh doanh… Được tích hợp ngay trên nền tảng nhắn tin Zalo với 78,3 triệu người dùng thường xuyên hàng tháng, Trợ lý Công dân số giúp người dân ở nhiều nhóm tuổi có thể tiếp cận công nghệ AI dễ dàng, nhanh chóng.

Không chỉ hỗ trợ các đơn vị nhà nước, Zalo cũng đã mang đến những chuyển biến tích cực trong hoạt động dịch vụ tiện ích như ngành giáo dục và y tế. Tính đến hết năm 2024, Zalo đã hỗ trợ 258 đơn vị dịch vụ tiện ích triển khai Zalo Mini App, giúp mở ra không gian giúp tăng cường kết nối giữa phụ huynh - học sinh, tăng cường hiệu quả vận hành trường học; đưa dịch vụ y tế số tới nhiều bệnh nhân, hiện thực hóa mục tiêu “Chuyển Đổi Số thực tiễn”.

Zalo phối hợp cùng CQNN từ cấp tỉnh đến Trung Ương trong việc phòng chống thiên tai cho người dân. Đặc biệt,  Zalo có sự hợp tác chặt chẽ với Cục Quản lý đê điều và Phòng, chống thiên tai (Bộ Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn) nhằm tối ưu các tính năng như Mini App “Phòng Chống Thiên Tai Việt Nam” và trang Zalo OA “BCĐ Quốc gia Phòng chống thiên tai”.

• Năm 2024, Zalo đã phối hợp với các cơ quan chức năng để gửi hơn 214 triệu tin nhắn cảnh báo thiên tai. Đặc biệt, Zalo hợp tác chặt chẽ với Ban chỉ đạo quốc gia về phòng, chống thiên tai, gửi hơn 183 triệu tin nhắn. Các đối tác quan trọng khác bao gồm Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội (hơn 22 triệu tin nhắn), Chính quyền điện tử Quảng Ninh (gần 4 triệu tin nhắn) và nhiều đơn vị địa phương khác.
• Trong siêu bão Yagi vào tháng 9/2024, Zalo đã gửi 141 triệu tin nhắn đến các khu vực bị ảnh hưởng ở miền Bắc. Đồng thời, Zalo ra mắt tính năng Zalo SOS, cho phép người dân liên hệ trực tiếp với chính quyền địa phương để được hỗ trợ khẩn cấp và cập nhật tình trạng an toàn. Chỉ trong 10 ngày, 1 triệu người dân tại các tỉnh phía Bắc đã sử dụng Zalo SOS để thông báo trạng thái an toàn, mang lại sự yên tâm cho gia đình và cộng đồng.

Kết nối thiện nguyện qua nền tảng số: 

• Bên cạnh việc nâng cấp trải nghiệm thanh toán không tiền mặt, Zalopay còn tích hợp sứ mệnh vì cộng đồng vào nền tảng của mình thông qua tính năng Quyên góp, giúp người dùng dễ dàng đóng góp cho các hoạt động ý nghĩa. Đóng vai trò cầu nối giữa cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức thiện nguyện, Zalopay thúc đẩy trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và tăng khả năng tiếp cận nguồn tài trợ cho các tổ chức này. Đồng thời, khi sử dụng ứng dụng, người dùng cũng nhận thức được giá trị mình mang đến cho xã hội.
• Năm 2024, tính năng Quyên góp của Zalopay đã kêu gọi được 125.378 lượt đóng góp, 5.2 tỷ đồng tài trợ cho gần các dự án thiện nguyện. Một trong những chiến dịch nổi bật là “Hỗ trợ đồng bào bị ảnh hưởng bởi siêu bão Yagi”, được Zalopay phối hợp cùng Báo Người Lao Động. Trong vòng ba ngày, chiến dịch này đã huy động hơn 2 tỷ đồng với hơn 25.000 lượt quyên góp, thể hiện sức mạnh của nền tảng trong việc kêu gọi hỗ trợ nhanh chóng cho những hoàn cảnh khó khăn. 
• Tháng 12/2024, Zalopay đồng hành cùng Liên đoàn Lao động TP.HCM, Báo Người Lao Động và Quỹ Trăng Khuyết triển khai chương trình “Giúp nhau về nhà”. Thông qua cổng quyên góp trên ứng dụng Zalopay, chương trình đã tiếp nhận hơn 600 triệu đồng từ các mạnh thường quân trước ngày 16/01/2025. Toàn bộ số tiền được dùng để đưa hơn 400 đoàn viên công đoàn, người lao động khó khăn thuộc các Công đoàn cơ sở trên địa bàn TPHCM; và 100 người già neo đơn, trẻ em, phụ nữ mang thai đang được Quỹ Trăng Khuyết chăm sóc, trở về quê đón Tết an toàn.

Tác động kinh tế

Không chỉ dừng ở các dịch vụ công, Zalo OA và Mini App còn là công cụ số hóa quan trọng cho các doanh nghiệp, tổ chức và đội nhóm trong việc chăm sóc khách hàng, tối ưu tương tác và tăng hiệu quả kinh doanh. 

Tính đến Q1/2025, Zalo ghi nhận 5.355 Mini App đang hoạt động, tăng 302% so với cùng kỳ năm trước.

Kết quả triển khai Mini App doanh nghiệp:

• 31 triệu người dùng tương tác.
• 32% tỷ lệ quay lại sau 7 ngày.
• Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 1.5–3 lần so với website hoặc fanpage.

Zalo OA cũng là kênh được ưa chuộng nhất để chăm sóc khách hàng

• 95% người dùng chọn nhận thông tin qua Zalo.
• NPS đạt 57 điểm, với 84% mức độ hài lòng và chỉ 1% phản hồi tiêu cực.
• Tỷ lệ doanh nghiệp trả phí tăng 25% trong nửa đầu 2024, cho thấy hiệu quả và niềm tin ngày càng cao.

Tính khả thi về mở rộng quy mô

Phối hợp cùng CQNN và các doanh nghiệp trong việc tuyên truyền cho nhiều người dùng Việt cùng được hưởng lợi từ các tiện ích. Tính đến hết quý 2/2025, Zalo ghi nhận hơn 78 triệu người dùng hàng tháng, tiềm năng rất lớn cho việc ứng dụng hành chính công điện tử.

Yếu tố thành công có thể áp dụng cho khu vực / ngành khác:

Mô hình kết hợp giữa nhà nước - doanh nghiệp, trong đó tận dụng tối đa thế mạnh của doanh nghiệp để các dịch vụ của CQNN trở nên gần gũi hơn với đời sống. 

Chiến lược chia sẻ / lan tỏa mô hình

• Đưa kết quả và kinh nghiệm vào giáo trình, case study và các buổi chia sẻ trực tiếp tại doanh nghiệp hoặc tại các hội thảo uy tín.
• Hợp tác truyền thông qua báo chí, mạng xã hội.