Lấy ví dụ gần đây từ hướng xử lý nhanh chóng của một doanh nghiệp thực phẩm lớn khi sản phẩm xuất khẩu của doanh nghiệp này bị cảnh báo chứa chất cấm. Ngay sau khi nhận thông tin từ cơ quan chức năng châu Âu, công ty lập tức điều tra nguyên nhân, tổ chức họp báo và khẳng định sản phẩm nội địa an toàn. Việc minh bạch phối hợp với truyền thông và các cơ quan quản lý đã giúp doanh nghiệp giảm thiểu thiệt hại, kiểm soát khủng hoảng hiệu quả và tái khẳng định cam kết về chất lượng với người tiêu dùng.
Bài học thực tế và chiến lược ứng phó khủng hoảng an toàn thực phẩm
Thực tiễn tại Việt Nam cho thấy những doanh nghiệp xử lý thành công khủng hoảng ATTP đều có điểm chung: phản ứng nhanh và minh bạch. Việc xác định đúng nguồn thông tin khiến sự cố phát sinh, chẳng hạn như bài đăng trên Facebook hay video trên TikTok, và phản hồi kịp thời là yếu tố then chốt giúp kiểm soát tình hình. Những động thái cụ thể như xin lỗi công khai, hoàn tiền, đình chỉ hoạt động chi nhánh để kiểm tra nội bộ, không chỉ giúp trấn an dư luận mà còn thể hiện rõ tinh thần trách nhiệm. Thậm chí, có doanh nghiệp còn quảng bá bài xin lỗi như một tuyên bố cam kết minh bạch, từ đó giành lại thiện cảm từ khách hàng.
Khủng hoảng cũng là phép thử cho văn hóa và nội lực doanh nghiệp. Một thương hiệu có thể vượt qua “bão truyền thông” nếu sở hữu hệ thống phối hợp hiệu quả giữa bộ phận điều hành, truyền thông và pháp lý. Trong mọi tình huống, im lặng hoặc phủ nhận trách nhiệm là phản ứng gây tổn hại nghiêm trọng nhất. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng, làm việc chặt chẽ với cơ quan chức năng và chủ động truyền thông một cách có kiểm soát là giải pháp giúp biến khủng hoảng thành cơ hội khẳng định giá trị cốt lõi của thương hiệu.
Về mặt truyền thông, doanh nghiệp cần phản hồi ngay tại nền tảng nơi sự cố bùng phát – từ bình luận, bài viết đính chính cho đến livestream giải thích. Không để thông tin tiêu cực kéo dài trong im lặng là nguyên tắc tối thiểu để giữ vững niềm tin công chúng. Bên cạnh đó, thông điệp trong khủng hoảng phải đảm bảo minh bạch, dễ hiểu và thống nhất trên mọi kênh. Lời xin lỗi cần đi kèm hành động cụ thể như cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng sản xuất, đào tạo lại nhân viên, hoàn tiền – đây là cách thuyết phục nhất để phục hồi hình ảnh.
Cuối cùng, xử lý khủng hoảng không thể chỉ dừng ở truyền thông. Doanh nghiệp cần rà soát toàn diện chuỗi cung ứng, điều chỉnh quy trình sản xuất hoặc dịch vụ, thậm chí thay đổi nhà cung cấp nếu cần thiết. Việc áp dụng công nghệ như AI hay công cụ giám sát dư luận số (social listening) sẽ giúp phát hiện sớm "ngòi nổ" khủng hoảng và phản ứng kịp thời. Những hành động thực chất là minh chứng rõ ràng nhất cho cam kết cải tiến, tạo nền tảng vững chắc để thương hiệu phục hồi và phát triển bền vững.
Bài: Tiến sĩ Bùi Quốc Liêm, giảng viên ngành Truyền thông chuyên nghiệp, Đại học RMIT Việt Nam
.jpg)
