“Khách hàng sẽ tiếp tục dùng trang mạng xã hội của thương hiệu đến chừng nào họ còn thấy trang này đáng tin cậy”, ông nói. “Để đánh giá tính đáng tin cậy của một trang, cá nhân sẽ dựa vào: (1) trải nghiệm cá nhân với trang, (2) nhận định chủ quan từ thành viên trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, và (3) đánh giá về tính ẩn danh của trang (theo tiêu chí liệu thông tin cá nhân của họ có thể bị tiết lộ hay không)”.
“Các doanh nghiệp nên xem xét thiết kế lại trang mạng xã hội hòng cân bằng giữa thông tin thương mại quảng bá về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời chia sẻ thêm mẹo vặt sử dụng sản phẩm/dịch vụ và thông tin chia sẻ (cả tiêu cực lẫn tích cực) từ khách hàng hơn nhằm duy trì đóng góp thường xuyên của người dùng tích cực, và kiểm duyệt các thảo luận quá cực đoan, gây căng thẳng, hay không liên quan tới chủ đề chính”.
Nhằm đảm bảo mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng phát triển ổn định và lâu dài, Tiến sĩ Long đề xuất các giám đốc thương hiệu nâng cấp kênh mạng xã hội của họ nhằm tăng trải nghiệm và tương tác thân thiện với người sử dụng hơn nữa.
“Một trang mạng xã hội thân thiện với người dùng phải cho phép khách hàng dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin có chất lượng và không thiên vị về sản phẩm hay dịch vụ nào đó, giúp họ dễ dàng so sánh và đánh giá sản phẩm hay dịch vụ cho việc mua sắm của họ. Ngoài ra, họ còn nên có thể dễ dàng trao đổi một cách thân thiện với các khách hàng khác nhằm làm rõ bất kỳ khúc mắc nào. Bên cạnh đó, phản hồi nhanh chóng từ đại diện thương hiệu trên trang mạng xã hội giúp họ hiệu chỉnh thông tin chưa hoàn chỉnh hay chưa đúng về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu”, ông nói.
“Người chịu trách nhiệm quản lý thương hiệu có thể giúp nâng cao mức độ đáng tin cậy của doanh nghiệp bằng cách cung cấp hoặc hiệu đính thông tin tiêu cực trên trang của mình, ngăn chặn tin đồn hoặc làm rõ những thành kiến hay phản ánh chưa chính xác. Họ còn có thể nêu bật những bình luận trung dung hoặc không thiên kiến, đồng thời khích lệ những người dùng có tầm ảnh hưởng trên mạng xã hội tham gia trao đổi trên trang của mình. Qua đó, các nhận định chủ quan về trang mạng xã hội được phát triển theo hướng tích cực và từ đó làm tăng uy tín của trang mạng xã hội với các đối tượng khách hàng trẻ”.
Tiến sĩ Long cho biết nỗi sợ bị lộ thông tin trên mạng đang trở thành vấn đề quan trọng với những cá nhân đóng góp nguồn lực hay tự do bày tỏ chính kiến trong các nhóm trò chuyện trực tuyến.
“Cho phép ẩn danh sẽ giúp tăng độ tin cậy của một trang mạng xã hội, khích lệ ngày càng nhiều thành viên tham gia thảo luận, và đồng thời giúp giảm khả năng khách hàng rời bỏ trang mạng xã hội vì sợ thông tin cá nhân bị rò rỉ”, ông nói.
“Quản lý trang nên áp dụng chính sách đảm bảo rằng mọi thông tin cá nhân chẳng hạn như tên thật, giới tính, địa điểm, nghề nghiệp, sở thích, v.v., không thể bị tiết lộ hay chia sẻ rộng rãi trên kênh của họ.”
Nhằm giải đáp câu hỏi về cách nâng cao mức độ tính nhiệm của một trang mạng xã hội, Tiến sĩ Long đề xuất những người chịu trách nhiệm quản lý các trang mạng xã hội cần thiết lập hệ thống giám sát mọi thảo luận đang diễn ra liên quan đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của họ nhằm tránh chia sẻ những thông tin chủ quan quá một chiều về thương hiệu, các cuộc thảo luận căng thẳng quá mức, hay quá nhiều thông tin quảng cáo quá lộ liễu trong phần đánh giá sản phẩm từ khách hàng, và tăng cường việc bảo mật thông tin người tham gia chia sẻ trên mạng xã hội đó.
“Vì chúng ta đang tiến vào kỷ nguyên số mới khi các thương hiệu cần tương tác thường xuyên với khách hàng trên các trang mạng xã hội, hiểu rõ các yếu tố khiến khách hàng rời xa trang mạng là điều hết sức quan trọng với cả người làm công tác marketing cũng như chuyên gia nghiên cứu nhằm duy trì trao đổi lành mạnh của thương hiệu trên mạng xã hội”.
Các thành viên khác từ Đại học RMIT gồm giảng viên khoa Truyền thông và Thiết kế Tiến sĩ Rajkishore Nayak, trưởng Trung tâm Xuất sắc kỹ thuật số Phó giáo sư Jerry Watkins Jerry Watkins và giảng viên Trần Thị Ngọc Thanh.
Bài: Hoàng Hà
