Ông Hoàng Tuấn Dũng, giảng viên môn Truyền thông trong khủng hoảng thuộc chương trình Truyền thông chuyên nghiệp, Đại học RMIT Việt Nam, cho biết sinh viên của ông học tốt nhất khi liên hệ với các tình huống thực tế đang diễn ra.
Ông chia sẻ với chúng tôi về trường hợp mới đây của tập đoàn thực phẩm Universal Robina Corp (URC).
Hỏi: Truyền thông trong khủng hoảng là gì?
Ông Dũng: Truyền thông trong khủng hoảng là hoạt động bảo vệ một doanh nghiệp, cá nhân và thương hiệu trước một sự kiện có thể tạo ảnh hưởng tiêu cực lên hình ảnh của đối tượng đó.
Những sự kiện tiêu cực thường có hai đặc điểm chung: thương hiệu/ cá nhân/ công ty bị buộc phải chịu trách nhiệm về một hành động và hành động đó mang tính công kích. Vì vậy, hầu hết các chiến lược lấy lại hình ảnh đều nhằm giảm thiểu trách nhiệm hoặc sự công kích, hoặc cả hai.
Khi đối mặt với khủng hoảng, phản ứng tự động của các thương hiệu là bảo vệ danh tiếng của mình nhưng họ thường thực hiện sai cách. Trong lớp học về Truyền thông trong khủng hoảng, chúng tôi phân tích những trường hợp này và cố gắng học hỏi từ đó.
Hỏi: Ông có thể cho chúng tôi ví dụ về một trường hợp thực tế gần đây?
Ông Dũng: Năm ngoái, doanh nghiệp thực phẩm của Philippines - URC Việt Nam phải chịu trách nhiệm về việc sản xuất và bán ra hàng triệu sản phẩm nước giải khát chứa hàm lượng chì cao.
Thay vì xin lỗi khi bị buộc phải thu hồi hàng triệu chai nước giải khát nhiễm chì, chiến lược phản hồi của URC Việt Nam là giảm thiểu tác động của việc nhiễm chì. Công ty đăng một bài tự giới thiệu trên báo địa phương nhấn mạnh rằng tất cả sản phẩm đều an toàn trừ hai lô hàng bị hỏng và đã được thu hồi.
Và mặc dù im lặng trước những chỉ trích liên quan đến an toàn của người tiêu dùng, công ty lại lớn tiếng chối bỏ cáo buộc về việc hối lộ nhân viên kiểm định chất lượng cũng như báo chí trong nước để bịt mắt họ.
Hơn sáu tháng sau khi bị buộc phải thu hồi sản phẩm, URC Việt Nam không xin lỗi cũng chẳng sửa sai hay bồi thường.
“Chiến lược im lặng” của công ty - hy vọng giũ bỏ trách nhiệm liên quan đến ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng - là quá thụ động, vì theo Học viện Quan hệ công chúng “điều này cho phép người khác kiểm soát câu chuyện và cho thấy doanh nghiệp đã chưa làm gì để kiểm soát tình hình”.