“Gánh nặng” cảm xúc khi làm việc với AI

Cách đây không lâu, trí tuệ nhân tạo (AI) trong môi trường làm việc vẫn còn là điều tưởng chừng chỉ có trong phim khoa học viễn tưởng. Hiện nay, AI đã có mặt ở khắp các ngành nghề: hỗ trợ bác sĩ đọc kết quả chẩn đoán hình ảnh, gợi ý hồ sơ cho bộ phận nhân sự, hay đề xuất tên sản phẩm cho đội ngũ marketing. Hiệu quả mà AI mang lại đã được bàn luận nhiều, nhưng vẫn còn một khía cạnh quan trọng thường bị bỏ quên, đó là trải nghiệm cảm xúc khi con người làm việc cùng những công nghệ thông minh này.

Đằng sau những dòng tít giật gân và làn sóng phấn khích về AI, người lao động đang đối diện với cảm xúc hỗn hợp và phức tạp: tò mò, lo lắng, kinh ngạc và đôi khi là sự bực bội. Những cảm xúc này ảnh hưởng sâu sắc đến cách chúng ta gắn bó với công việc, nhìn nhận bản thân và kết nối với đồng nghiệp.

Một bài báo khoa học gần đây của Bankins và cộng sự (2024) trên Journal of Organizational Behavior (Tạp chí về Hành vi tổ chức) đã tổng hợp các nghiên cứu về AI trong đời sống tổ chức. Những gì họ đúc kết được rất rõ ràng: việc đưa AI vào nơi làm việc không chỉ là thay đổi về mặt kỹ thuật hay chiến lược, mà còn là thay đổi về mặt cảm xúc của người lao động.

Bản sắc cá nhân và phản ứng cảm xúc

Hãy thử hình dung một nhà báo kỳ cựu, người từng tự hào về khả năng sáng tạo, nay cảm thấy bị lu mờ bởi hệ thống AI có thể tạo tiêu đề trong chớp mắt. Hoặc một chuyên viên tuyển dụng từng luôn tin vào trực giác của mình nhưng nay lại bị thuật toán nghi ngờ. Những tình huống như vậy đang ngày càng trở nên phổ biến.

AI thường đặt ra thách thức đối với bản sắc nghề nghiệp của người lao động, buộc họ phải đối diện với câu hỏi căn bản: Giá trị độc đáo tôi mang lại cho công việc này mà máy móc không thể sao chép là gì?

Tiến sĩ Tony Nguyễn, quyền Phó chủ nhiệm chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh (MBA) tại Đại học RMIT Việt Nam, nhận định rằng căng thẳng này biểu hiện theo những cách tinh tế nhưng sâu sắc.

“Người lao động có thể cảm thấy bị hạ thấp giá trị, bị biến thành những điểm dữ liệu vô tri, hoặc chỉ là ‘một con người bình thường’ so với cỗ máy gần như không mắc lỗi. Với một số người, AI là chất xúc tác cho sự đổi mới bản thân, nhưng với người khác, nó lại gieo rắc sự bất an âm thầm”, ông nói.

Nghiên cứu chỉ ra rằng phản ứng cảm xúc đối với AI rất đa dạng. Một số người cảm thấy hào hứng và lạc quan, đặc biệt khi AI được xem như một công cụ hỗ trợ xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại để họ tập trung vào công việc sáng tạo hoặc chiến lược hơn.

Ngược lại, nhiều người trải qua cảm giác sợ hãi, thất vọng hoặc bất lực, nhất là khi AI bị áp đặt từ trên xuống mà họ không được đào tạo, chia sẻ thông tin đầy đủ hoặc trao quyền chủ động. Không ít người cảm thấy bị giám sát, thay thế hoặc bỏ lại phía sau.

Tiến sĩ Tony Nguyễn cho biết cảm xúc mơ hồ về AI rất đáng chú ý. “AI vượt xa đặc tính của một công cụ đơn thuần. Nó đưa ra quyết định, học hỏi và có thể vượt trội hơn con người ở một số nhiệm vụ. Ranh giới mờ nhạt giữa ‘công cụ’ và ‘đồng nghiệp’ có thể gây ra cảm giác bất an sâu sắc”.

Vấn đề về lòng tin và sự mệt mỏi trước thay đổi

Theo Tiến sĩ Hoàng Trường Giang, giảng viên cấp cao ngành Quản trị tại Đại học RMIT, lòng tin là một chủ đề nổi bật trong các cuộc thảo luận về AI.

“Nhân viên thường tự hỏi liệu họ có thể tin tưởng vào các quyết định do hệ thống AI đưa ra không và liệu họ có cảm thấy an toàn khi đặt nghi vấn hoặc bác bỏ những quyết định đó. Mối lo ngại càng lớn khi các hệ thống này được dùng để đánh giá hiệu suất công việc”, ông nói.

Nghiên cứu cho thấy niềm tin về mặt cảm xúc không chỉ phụ thuộc vào độ chính xác của công nghệ, mà còn vào cách AI được triển khai, ai kiểm soát nó và liệu nhân viên có được chủ động tham gia vào quá trình này hay không. Niềm tin thấp dễ dẫn đến sự chống đối và oán giận, trong khi niềm tin cao thúc đẩy hợp tác và sáng tạo.

Các nghiên cứu gần đây cũng chỉ ra hiện tượng có thể gọi là “mệt mỏi vì thay đổi do AI gây ra”. Trong môi trường làm việc vốn đã liên tục biến động với phần mềm mới, vai trò thay đổi, đào tạo lại kỹ năng, sự xuất hiện của AI càng khiến cho danh mục này dài hơn. Người lao động có thể thầm tự hỏi: Đến khi nào điều này mới kết thúc? Bao giờ tôi mới lại cảm thấy mình làm chủ công việc?

Tiến sĩ Giang nhận định: “Mệt mỏi về mặt cảm xúc thường biểu hiện qua sự thờ ơ, kiệt sức hoặc hoài nghi. Vấn đề không chỉ nằm ở việc AI có hoạt động hiệu quả hay không, mà là ở việc mỗi cá nhân có thể dung nạp bao nhiêu thay đổi trước khi cảm xúc ‘sập nguồn’”.

Hướng tới tương lai: Trí tuệ cảm xúc gặp gỡ trí tuệ nhân tạo

Nhiều câu hỏi xoay quanh yếu tố con người vẫn chưa được giải đáp trong các cuộc thảo luận về triển khai AI. Việc AI được ghi công về những hiểu biết quan trọng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến động lực làm việc? Tương tác trong đội nhóm sẽ thay đổi ra sao khi một số thành viên dựa vào AI trong khi những người khác lại kháng cự? Chúng ta có thể hỗ trợ những người bị mất tự tin về năng lực của bản thân ra sao?

Những câu hỏi này cho thấy sự cần thiết phải cân nhắc các yếu tố về năng lực lãnh đạo và tâm lý học tổ chức khi thảo luận các vấn đề trên.

Vậy các tổ chức có thể làm gì? Tiến sĩ Tony Nguyễn và Tiến sĩ Hoàng Trường Giang đề xuất ba hướng đi chính:

• Thừa nhận thực tế về mặt cảm xúc của việc tích hợp AI: Tổ chức cần cung cấp đào tạo kỹ thuật và  tạo ra không gian để suy ngẫm, đối thoại cởi mở và thậm chí là trút bầu tâm sự.
• Đưa nhân viên vào hành trình ứng dụng AI: Khi nhân viên có tiếng nói trong việc định hình cách sử dụng AI và vai trò của họ phát triển song song với AI, họ sẽ dễ dàng tham gia tích cực hơn.
• Hỗ trợ lãnh đạo phát triển trí tuệ cảm xúc: Lãnh đạo cần nhạy bén với những dấu hiệu sớm của sự xa lánh hoặc căng thẳng, đồng thời định vị AI như một đối tác cần đến khả năng phán đoán, đạo đức và sáng tạo của con người – chứ không phải là công cụ thay thế.

Song song với việc trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình ra quyết định, hợp tác và sáng tạo, AI cũng đang hiện diện như một yếu tố cảm xúc trong đời sống công việc hàng ngày. “Chúng ta không cần phải sợ AI, nhưng chúng ta phải biết cách kiểm soát phản ứng cảm xúc đối với công nghệ này. Hiểu được cách AI tác động đến thế giới nội tâm có thể là mảnh ghép còn thiếu giúp chúng ta sử dụng AI hiệu quả ở thế giới ngoài kia”, Tiến sĩ Tony Nguyễn kết luận.

Một phiên bản của bài viết này đã được đăng trên Psychology Today.

Hình đầu trang: tippapatt - stock.adobe.com