Tin hoạt độngRa mắt sách hướng dẫn cách tạo và giữ khách hàng trung thành

Ra mắt sách hướng dẫn cách tạo và giữ khách hàng trung thành

Thứ sáu, 27 Tháng 4, 2018 - 15:26

Thầy Bennett McClellan, giảng viên khoa Truyền thông và Thiết kế RMIT Việt Nam, cùng tác giả khác vừa ra mắt sách trình bày chi tiết một công thức rõ ràng, khả thi để tạo và duy trì sự trung thành của khách hàng.

Sách mới của thầy Bennett McClellan, giảng viên RMIT Việt Nam, cung cấp công thức để tạo và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Cuốn sách Capturing Loyalty: How to Measure, Generate and Profit from Highly Satisfied Customers (tạm dịch Giành lấy Lòng trung thành: Làm thế nào để đo lường, tạo ra và hưởng lợi từ những khách hàng có chỉ số hài lòng cao), là kết quả hợp tác giữa hai chuyên gia tư vấn quản trị kỳ cựu. Thầy Bennett cùng ông John Larson, đồng tác giả, đã dành ra năm năm thu thập và phân tích dữ liệu.

Thầy Bennett chia sẻ: “John Larson là cộng sự cấp cao tại một công ty chuyên hỗ trợ khách hàng thúc đẩy phát triển và tăng lợi nhuận bằng cách nâng cao mức độ trung thành của khách hàng. Ông đã nỗ lực tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi này trong hơn 20 năm. Kinh nghiệm chuyên môn và nghiên cứu của John cho thấy khách hàng chỉ trung thành khi bạn thỏa mãn kỳ vọng của họ trong từng lần giao dịch”.

Ý này đã trở thành nội dung chính của cuốn sách. Sự trung thành của khách hàng chính là cam kết đảm bảo sự hài lòng, trong từng lần bạn tiếp xúc với khách hàng tốt nhất của mình.

Trong chương đầu tiên, thầy Bennett đã trình bày về khoảng cách giữa lòng trung thành thật sự và trung thành dựa trên yêu thích lúc đầu.

Thầy giải thích: “Liên quan tới tầm quan trọng của sản phẩm/dịch vụ trong cả đời người, điểm khác biệt giữa người nói rằng nhìn chung họ hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của bạn với người nói rằng họ rất hài lòng trong thang đo sự trung thành thường cách nhau khoảng 40 phần trăm. Việc khách hàng hết sức hài lòng rất ít liên quan đến sự yêu thích. Sự yêu thích khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ có thể là một phần trong chương trình khách hàng trung thành nếu khách hàng kỳ vọng điều đó, nhưng cũng khó giữ sự yêu thích trong mọi lần giao dịch”.

“Tạo ra và duy trì sự trung thành của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp chính xác điều khách hàng kỳ vọng, trong từng lần giao dịch”, thầy bổ sung thêm.

Thầy Bennett và ông John dùng giọng văn dễ hiểu trong suốt 15 chương sách để vừa có thể thu hút những người làm kinh doanh mà vẫn chia sẻ được những hiểu biết mới.

“Trong cuốn sách, chúng tôi mô tả mức phải chi trả để loại bỏ những mối nguy có thể xảy ra với khách hàng, quy trình tìm ra những mối nguy này và phương thức xác định mối nguy nào đáng quan tâm nhất”, thầy nói.

“Chúng tôi còn chia sẻ kết quả nghiên cứu về những việc cần làm để xác định và loại bỏ những mối nguy có thể xảy ra với khách hàng, và để thảo ra chiến lược loại bỏ hoàn toàn các mối nguy để làm hài lòng khách hàng. Chúng tôi cũng cung cấp những hiểu biết thấu đáo có được khi làm việc với những lãnh đạo doanh nghiệp, những người hoàn toàn thực hiện những gì cần làm để loại bỏ hoàn toàn các mối nguy để tạo ra sự trung thành của khách hàng”.

Thầy Bennett tin rằng ý tưởng trình bày trong sách có thể có ích cho doanh nghiệp ở bất cứ quy mô nào, hay với bất cứ sản phẩm và dịch vụ nào.

Thầy kết lời: “Nếu bạn muốn khách hàng sẵn lòng và thường xuyên mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn, hãy loại bỏ mọi mối nguy khi họ giao dịch với bạn”.

Thầy Bennett giới thiệu sách đến sinh viên, cán bộ giảng viên và giới truyền thông tại một sự kiện nhân Ngày đọc sách Thế giới 23/4.

***

Thầy Bennett là một học giả, tác giả, chuyên gia huấn luyện cho cấp quản lý và nhà tư vấn quản trị có tầm hoạt động trên phạm vi toàn cầu. Thầy lấy bằng Tiến sĩ tại Khoa Quản trị sau đại học Peter F. Drucker của Đại học Claremont, bằng MBA từ Khoa Kinh doanh Đại học Harvard, và bằng Thạc sĩ nghệ thuật từ Khoa Kịch, Phim và Truyền hình của Đại học UCLA. Thầy cũng là tác giả của sách The Total Question Workout: The Complete Guide to Asking Better Questions to Get Better Answers for Running Your Business or Your Life (tạm dịch: Bài tập đặt câu hỏi tổng quát: Hướng dẫn toàn tập về cách đặt câu hỏi để có được câu trả lời tốt hơn giúp vận hành doanh nghiệp hoặc cuộc sống), cũng như nhiều ấn bản về các chủ đề khác. Thầy hiện đang dạy những môn học liên quan đến truyền thông sáng tạo tại Khoa Truyền thông và Thiết kế RMIT Việt Nam.

Bài: Hoàng Hà